Følg

Service level agreement (SLA)

1. Indledning

1.1

Nærværende bilag 3 angiver aftalte servicemål for Løsningen som beskrevet i Aftalen.

 

2. Åbningstid

2.1

Løsningen kan anvendes af Kunden 24-timer i døgnet, 365 dage om året med undtagelse af tidspunkter hvor der i forvejen er varslet servicevindue.

2.2

Leverandøren er dog berettiget til midlertidigt at ændre åbningstiden i tilfælde af implementering af større ændringer eller efter nedbrud, idet sådan ændret åbningstid ikke må influere på den garanterede tilgængelighed, jf. punkt 4 nedenfor.

2.3

Ved ændringer i åbningstid skal Leverandøren i videst mulige omfang varsle Kunden herom mindst 10 dage før ændringen.

 

3. Servicevindue

3.1

Servicevindue angiver tidsrum, hvori der udføres planlagt vedligeholdelse af løsningen.

3.2

Servicevinduet er torsdag i tidsrummet 22:00 - 4:00 og søndag i tidsrummet 20:00 - 6:00.

3.3

Ved ændringer i servicevinduet – for eksempel i forbindelse med større opdateringer eller nedbrud – varslessådan ændring med mindst 3 arbejdsdage eller hurtigst muligt i tilfælde af nedbrud. Ændringer i servicevinduet må ikke influere på den garanterede tilgængelighed, jf. punkt 4 nedenfor.

 

4. Garanteret tilgængelighed

4.1

Løsningens tilgængelighed er et udtryk for i hvilken grad, det er muligt at anvende løsningen. Der gives garanti for tilgængeligheden af de af løsningen omfattede applikationer.

4.2

Den primære drifttid er hverdage i tidsrummet 8.00-16.00 (ekskl. 1. maj, 5. juni, 24. og 31. december) med undtagelse hvor der i forvejen er varslet servicevindue.

4.3

Den garanterede tilgængelighed (herefter benævnt ”GT”) er 99,5% af den primære drifttid.

4.4

GT beregnes som følger, hvor måleperioden er en kalendermåned og nedetid er tid hvor data ikke er tilgængelig på serveren, målt fra driftscenteret og ikke fra den enkelte kunde eller arbejdsstation:

GT = (drifttid – sum af nedetid grundet driftshindringer i den primære drifttid i måleperioden) / drifttid x 100

4.5

Driftshindringer defineres som tekniske problemer der forhindrer størsteparten eller alle brugere i at brugeløsningen eller services der indgår i løsningen.

4.6

Øvrige problemer der påfører brugerne ekstraarbejde, eller som hindrer brugerne i at anvende løsningen optimalt, men hvor alle væsentlige funktioner i øvrigt er fungerende er ikke at betragte som driftshindringer.

4.7

Problemer med eller manglende adgang til løsningen der skyldes udefrakommende forstyrrelser, for eksempel el-afbrydelser, fejl i offentlige datanet, brand, vandskade og fejl i tredjepartsprogrammel, eller problemer for hvilke Kunden er ansvarlig er ikke at betragte som driftshindringer. Problemer forsaget af backuptagning er ikke at betragtet som driftshindringer.

 

5. Bod ved manglende tilgængelighed

5.1

Såfremt tilgængeligheden til løsningen ikke overholder GT i en måleperiode, kan Kunden kræve Leverandørens betaling af bod i form af en reduktion af det månedlige driftsvederlag for den efterfølgende måleperiode.

5.2

Bod beregnes som 5 % af det løbende driftsvederlag, jf. bilag 4, for den pågældende måleperiode per påbegyndt procentpoint den reelle tilgængelighed ligger under GT.

5.3

Den samlede bod kan ikke overstige det løbende driftsvederlag for den måleperiode i hvilken boden udløstes.

5.4

Krav om bod skal rejses af Kunden over for Leverandøren senest 3 måneder efter udløbet af den måleperiode i hvilken boden udløstes.

 

6. Backup procedure

6.1

Der foretages sikkerhedskopi af samtlige indlagte data efter nedenstående retningslinier.

6.2

Backup af samtlige data foretages minimum én gang dagligt 7 dage om ugen.

6.3

Backup foretages som en blanding af fuld- og incremental backup alt efter hvad der findes hensigtsmæssigt for driften under hensyn til at data til enhver tid kan genskabes. Der foretages dog minimum en fuld backup hver 14 dag.

6.4 Data opbevares minimum i følgende tidsrum efter backup:

Exchange miljø (e-mail, kalender, kontakter m.v.): postkasser og offentlige mapper: 30 dage, herudover er der fortrydelsesret på sletning af mails m.v. på 90 dage.

Databaser og almindelige filer: Hele backup historikken gemmes 30 dage, herefter gemmes kun fulde backup set i op til 90 dage.

6.5 Restore

Ved nedbrud hvor restore af data vurderes at være nødvendigt gennemføres dette hurtigst muligt og uden omkostninger for kunden.

Restore af data på kundens foranledning af årsager som leverandøren er uforskyldt i (f.eks. at kunden har slettet mapper, filer e.l.) udføres efter forbrugt tid til almindelig takst.

Var denne artikel en hjælp?
0 ud af 0 fandt dette nyttigt
Har du flere spørgsmål? Indsend en anmodning

0 Kommentarer

Artiklen er lukket for kommentarer.